Servicio al cliente....

Servicio al cliente….

¿Te ha pasado que has comprado algún producto o servicio y de repente tienes problemas con el mismo?  Y lo peor de todo es que ¡TIENES que comunicarte con el departamento de servicio al cliente!

Hoy dia no es raro comunicarse con cualquier departamento de servicio al cliente y terminar la llamada casi con un infarto.  Comunicarse con ellos deberia ser una experiencia única.  Basicamente su proposito es el ayudar al cliente que tenga problemas con el artículo o servicio que compró, resolverlo.

El mayor problema que existe es que al representante de servicio al cliente no lo entrenan lo suficiente para tomar responsabilidad del problema que la otra parte le esta exponiendo y eso se necesita de resolver ¡iso facto!  Pero más que eso, la gerencia de la compañía también tiene mucha de esa culpa.  

Habiendo trabajado en dos compañías multinacionales en su departamento de servicio al cliente, tuve, en ocasiones, la mala experiencia de cuando tenía un problema que, por no tener solucion de mi parte, tenía que comunicarme con mis supervisores y lo mas triste que toda comunicación era por correo electrónico.  Tenía que explicar, paso por paso que habia hecho con el cliente, enviarlo a una lista de supervisores que estaban asignados, y de mi parte siempre llegaba al escritorio de uno de ellos para obtener su respuesta, que mayormente asumían que sabia de que se estaba hablando….  Eso le sumaba automaticamente, no menos de quince minutos a la llamada. Y encima de eso, pretendían que hiciera los numeros asignados.

Una solución a este problema mundial, lo es trabajar realmente en equipo.  Lo primero es enseñarle a los representantes de servicio al cliente que TIENEN que asumir responsabilidad de lo que hablan y le prometen a ese cliente que esta al otro lado de la linea telefónica.  Lo segundo es entrenar correctamente a sus empleados y hacer que se hagan unos expertos en la materia en cuestión.  Tercero, y sí, es tan importante como los dos anteriores, la paga al empleado.  Si te preocupas en cuidar de tus empleados, ellos se encargaran de cuidar de ti.  Muchas veces ves lo que las compañías solicitan para un representante de servicio al cliente, y más si es bilingue y cuando ves la paga, es vergonzoso.  Y por último, la misma gerencia.  Incluir en el equipo reglas que también se apliquen a ellos.  Muchas veces asumen (lo peor que cualquier ser viviente puede hacer) que el empleado conoce la respuesta con una simple explicación (suena estúpido y ridiculo, pero lo viví).   De la misma que exigen al representante una serie de funciones y responsabilidades, deben hacer lo mismo con los supervisores en los centros de servicio al cliente.

En la última compañía que trabajé como representante de servicio al cliente, lo más que enfatizaban era solucinar el problema en la misma llamada.  Y una de las cosas que no estaban tomando en cuenta era el tiempo en la llamada, eso facilitaba al representante en realizar su trabajo con mas eficiencia.  El entrenamiento, no es que fuese el mejor, pero lo fue bastante completo y si había apoyo rápido de los supervisores.

Habiendo expuesto todo esto, la próxima vez que se comunique con su departamento de servicio al cliente, tomen en consideracion todo esto…  Si, también hay manzanas podridas como en todo…  De la misma manera que hay representantes que toman la llamada muy personal, hay clientes que no respetan hablando malo y despues se quejan si les enganchan la llamada.  Todo es cuestion de respeto y trabajar en equipo, entre el representante y el cliente.

Seguimos luego.

Julio